Di zaman yang telah modern ini kebutuhan manusia semakin meningkat dan beragam. Mulai dari kebutuhan akan bahan pokok seperti makanan dan minuman hingga kebutuhan pelengkap seperti mobil, motor, dan lain- lain. Melihat keaadaan yang telah berubah sekarang, para pebisnis haruslah pandai dalam menarik minat pelanggan, karena harapan konsumen akan kemudahan ia mendapatkan barang tersebut semakin tinggi. Di sini saya akan memberikan suatu contoh bagaiman suatu perusahaan memuaskan pelanggannya.
Suatu hari Tino ingin menservis motornya. Saat akan melakukan servis sepeda motor, Tino kebingungan membagi waktunya antara nunggu di bengkel, dengan rencana ingin mengirim laporan lewat e-mail. Hari itu, dia harus memasukkan sepeda motornya ke bengkel karena ada komponen yang rusak mendadak, sementara bosnya pun menunggu kiriman laporan darinya. Tanpa disangka, ketika dia masuk ke bengkel ia memutuskan untuk memasukkan dahulu sepeda motornya ke bengkel. Ternyata di bengkel tersebut tersedia fasilitas wifi. Ia pun segera menyalakan laptopnya untuk berkirim e-mail, sambil menunggu motornya diservis. Dia berguman, “Hebat juga bengkel ini, seperti di kafe, saja difasilitasi AC dan wifi.”
Tino sebagai pelanggan merasa surprise dengan layanan yang ada di bengkel tersebut. Dia tidak menyangka, karena sebelumnya dia berpikir layanan di bengkel tidak lebih dari kecepatan waktu servis dan keramahan petugas. Tapi, bengkel ini berbeda. Ruang tunggunya ber-AC sehingga nyaman, juga dilengkapi dengan fasilitas kantin, charger handphone dan wifi.
Memberikan surprise adalah bagian dari strategi pelayanan, untuk meningkatkan kepuasan pelanggan. Dengan adanya surprise, pelayanan yang diberikan pun diharapkan dapat melampaui harapan pelanggan, sehingga si pelanggan terpuaskan dan senang, atau delighted. Istilah delight ini bagi sebagian ahli pemasaran disebut beyond expectation, atau melebihi harapan pelanggan.
Contoh diatas adalah upaya meningkatkan service quality menuju beyond expectation. Bagi mereka, di zaman sekarang, pelayanan yang rutin dan biasa agaknya sudah tidak begitu ampuh lagi untuk memikat hati pelanggan. Sebab, semua perusahaan juga berusaha memberikan layanan terbaik agar bisa bertahan dalam persaingan.
Tidak ada komentar:
Posting Komentar